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浅析“十一”节后 木门、家具消费投诉三大热点

2016-10-26 作者: 浏览:478 来源:中国红木艺术家具网

摘要

随着国民消费需求的多元化,“十一”长假期间,除旅游、住宿、餐饮行业,家居消费也是黄金周消费的重头戏。然而,当前家居市场存在的“送货延迟”、“货不对样”等诸多问题,直接导致节后家居消费投诉事件层出不穷。
随着国民消费需求的多元化,“十一”长假期间,除旅游、住宿、餐饮行业,家居消费也是黄金周消费的重头戏。然而,当前家居市场存在的“送货延迟”、“货不对样”等诸多问题,直接导致节后家居消费投诉事件层出不穷。从今年国庆期间的12315系统受理消费投诉情况来看,家居用品类已成投诉热门。消费者在“十一”期间全面开启了“买买买”模式,同样花了巨资,但消费满意度可以说几家欢乐几家愁。总体而言,家居消费投诉主要集中在以下三个方面。

“慢递”困扰急脾气:“送货延迟”成投诉高频词

有记者通过调查12315系统发现,在近期消费者对家居产品的投诉事由中,“送货延迟”成为了出现频次最高的词汇。大部分消费者在选择家居产品和服务时,都希望能够“越快越好”,但是在今年黄金周期间,有部分省市的“12315”指挥中心记录的涉及建材产品和家具商户的投诉中,有超过18%的案例涉及“送货(交工)延迟”问题,其中木门、定制家具是“送货延迟”涉及到的主要产品品类。相关行业协会负责人要给消费者提个醒,选择了在特殊销售节点购置家居产品,最好对于交货时间有一定心理准备,由于大量的优惠促销活动,一些性价比较高的家居产品势必会受到追捧,排单量激增也是正常现象。

送货延迟多发生于定制产品,消费者在促销季下单购买,由于受排单量影响,送货安装延迟也是消费者普遍反映的问题。以合同约定送货安装日期为限,一部分商家会出现延期送货,有的延期几天,有的延期一月,有的甚至延期数月,消费者对延期送货安装意见很大。对比2015年之前几年消费者对家居建材产品的投诉案例,虽然之前也偶有消费者对“不能按时送货(交工)”进行投诉,但为数甚少;而去年消费者对送货时间显然更为在意,而且有部分消费者直接要求商家按照合同约定按日支付违约金。

对于家装类产品,业内人士表示,消费者可以在“黄金周”、“双十一”等促销季选择购买产品、服务,但是最好错开“旺季”进行装修,这样不仅享受到了“黄金周”的优惠政策,还同样能避免扎堆问题。

冲动消费的“后遗症”:节后退单现象较为常见

在国庆黄金周的大氛围之下,很多消费者的消费行为具有较强的不确定因素,“一拍脑门”就交定金的情况很常见。有记者走访多家卖场了解到,在节假日促销期间冲动交定金、节后来退单的现象较为常见。由于前期没有做好充分的规划,一些准业主往往一冲动买下多个高额家具产品和服务,而给家庭带来负担后才后知后觉,另一方面,部分准业主在购买产品时,并未仔细对产品的功能、尺寸包括售后服务进行充分了解,导致买完后悔的情况,而部分商家由于并没有成型的退换货机制,甚至个别黑心商家抓住业主购物心切的心理,玩文字游戏。

就北京市场而言,各大正规家居卖场都有针对消费者退换货的规定,如居然之家推出的一个月无理由退换货,规定在消费者验收商品后一个月内,在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下,由于喜好变化等原因要求退货,可随时退换货。

宣传与实际不符:凭想象下单为货不对样埋下伏笔

从消费者以往“十一”黄金周的投诉来看,货不对样的问题频发,其中多次被提及的包括瓷砖与样品有色差、定制家具尺寸不符合约定、地板样式与样品差别大等问题。家具、建材的大体积,导致在卖场及零售店里只能展示部分样品,更多是靠图片展示,消费者凭看样品+想象下单,这就为货不对样埋下伏笔。因此,消费者需要在下单签合同时,对产品颜色、尺寸、风格仔细确认,保留好合同,一旦出现问题可以此为依据要求退换货。

此外,随着人们环保理念的增强,消费者选购家居产品更是“重环保轻价格”,这也成为不少商家的重要宣传点。黄金周后,在涉及家具消费的投诉案例中,“甲醛超标、衣柜有刺鼻的味道、油漆味刺鼻”等成为投诉热。为此,专家提醒消费者在选购家具建材时,一是认准大品牌,环保相对有保证,出于品牌信誉度的考虑,即使出现问题也能进行稳妥解决;二是多问,有疑义的地方及时问;三时看环保认证标,专家表示,目前行业内较受认可的环保认证,除了国际上通用的ISO14000环境体系认证之外,就是“十环认证”以及“CQC质量环保产品认证”。“十环认证”是国内最高级别也最权威的环保产品认证;“CQC质量环保产品认证”能对产品的环境质量作出全面评价。

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