购家具遇难题，商场理应“先行赔付”

消费者购家具后，遇到质量等售后服务问题，到底是找家具厂还是找商场解决？这一直是消费者感到“头痛”的一桩事。厂家租赁商场场地这种所谓的“直销经营模式”，家具商场实际上已演变成“家具房产开发商”，商场招商完毕即大功告成，消费者若有问题，找家具厂解决处理也已成家具行业“通行”做法。近年来市场竞争激烈，许多家具厂也变成了“开关厂”，因此，消费者遇到厂家倒闭，撤场，就成为处理消费投诉一大“难”题。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定“现行赔付”是法律规定经营者必须履行的一项义务，《上海市场管理规定》也明确了大卖场、市场经营者应实行“谁销售、谁负责”的原则。这一规定打破了家具行业售后服务“惯例”，为此，从2004年开始市消保委先后在家具行业内推出了13家“先行赔付”承诺单位，分别是：吉盛伟邦、红星美凯龙、月星家居广场、好百年家居、世贸家具城、盛源大地家具城、曹家渡家具城、永兴家具商厦、上海上佳家具商厦、上海好饰家建材市场、上海东明家具广场、上海建配龙家具广场、上海久盛家具商厦。要求这些家具大卖场主动承担消费者售后服务问题，鼓励厂商通过“和解”方式解决消费者投诉。“先行赔付”6条承诺：1，严格遵守相关法律法规，做到依法诚信经营、不售劣、不欺诈，一旦发生欺诈行为，经行政监管部门认定后，一律由商场先行退一赔一。2，本商场所售家具在“三包”期限内，经法定检测机构鉴定为不合格的，由商场作先行退货处理。3，本商场出售家具时，根据《家具产品使用说明》规定，应向消费者提供《家具质保卡》、《产品合格证明》和《产品使用说明》书，如发现有缺漏，商场自受理消费者投诉之日起，将在一周内补齐，逾期由商场作先行退货处理。4，消费者在本商场购买家具，在合同约定的期限内不能交货的，有责任约定的从约定，无责任约定的，自商场受理消费者投诉之日起，3日内作出解释，10日内履约，到期不能交货，消费者选择逾期补偿的，由商场按逾期商品货款的5‰每天予以补偿；消费者选择退货的，则由商场先行退款（含定金和已付款），并双倍赔偿定金。因不可抗力因素造成逾期交货的，酌情协商解决。5，消费者所购家具在包修期内发生质量问题，由于生产企业撤场或不履行修理义务的，商场自受理消费者投诉之日起3日内给予解释，15日内予以解决。6，本商场自觉接受相关行政监管部门、上海市（区县）消费者权益保护委员会、上海市家具行业协会和广大消费者的监督。

市消保委倡导的家具行业“先行赔付”承诺活动是一项便民利民措施，免除了消费者后顾之忧。年底将至，家具行业又出现销售旺季，12月10日市消保委召开家具行业“先行赔付”工作会议，本市多家家具商场负责人参加，会上：吉盛伟邦、红星美凯龙、东明家具广场，作了“先行赔付”经验交流。曹家渡家具城、常熟名佳红木公司、申美沙发有限公司、朗泥沙发有限公司的老总作了发言。通过会议，目的就是带动更多的家具商场加入到诚信的行列，督促这些企业承担起社会职能，推动整个家具行业健康发展。市消保委主任胡正昌、市消保委秘书长赵皎黎参加了会议。

截止会前，商场通过“先行赔付”处理消费投诉件数： 约950件；商场通过“先行赔付”涉及赔付金额达： 约90余万元。

12月底市消保委家具办将对家具行业开展一次社会监督检查。主要检查家具材质、虚假标价、家具产地和各种荣誉证书、广告宣传。市工商局将会同参加，对检查发现严重违规事例，将立案查处，市消保委还将发布消费警示。

上海市消保委家具办供稿